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為什么說互聯網保險投訴量大增是好事?
時間:2019-03-15 11:58:46    來源:    瀏覽次數:    新聞首頁    我來說兩句()

2018年,中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件,同比下降5.00%。其中,保險合同糾紛投訴86491件,占投訴總量的97.78%,同比下降4.96%;涉嫌違法違規投訴1963件,占投訴總量的2.22%,同比下降6.92%。

  近日,銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于2018年度保險消費投訴情況的通報》。通報顯示,

  其中指出投訴反映主要問題有三個,分別是:

  財產保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。

  人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。

  互聯網保險消費投訴大幅增長。

  但細細想來,前兩個都是行業“頑疾”,個中原因行業內部也有相關共識,因此不贅述。而對于互聯網保費投訴大幅增長,雖然多數媒體將其稱為從“新問題”變成了“老問題”,并對之大加質疑,但個人并不認同這樣的觀點!

互聯網保險消費投訴大幅增長

——億元保費投訴量高,但萬張投訴量低

  財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位中,2家互聯網保險公司上榜,分別為眾安在線和安心財險。

  眾安在線2135件,同比增長69.85%。

  安心財險1624件,同比增長666.04%。

  財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位中,2家互聯網保險公司再度上榜。

  安心財險10件,去年同期0件。

  眾安在線9件,同比增長200.00%。

  2018年,財產保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位中,4家互聯網保險公司全數上榜。

  安心財險106.79件/億元;

  泰康在線47.89件/億元;

  眾安在線19.10件/億元;

  易安財險16.59件/億元。

  但反過來,2018年,財產保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張,這時,4家互聯網保險公司則全部沒有上榜。

  通報指出,互聯網保險消費投訴大幅增長。

  2018年, 中國銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件,同比增長121.01%。其中,涉及財產保險公司8484件,同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件,同比增長95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。

  互聯網保險消費投訴量居前10位的為:眾安在線2144件,同比增長70.16%;安心財險1634件,同比增長670.75%;泰康在線1413件,同比增長267.97%;人民健康849件,同比增長3437.50%;平安財險548件,同比增長51.80%;國泰財險359件,同比增長435.82%;天安財險337件,同比增長1023.33%;人保財險298件,同比增長8.36%;新華人壽257件,同比增長403.92%;易安財險213件,同比增長326.00%。

互聯網保險投訴數據反映什么情況?

——正反兩面認識互聯網保險投訴

首先,互聯網保險產品的杠桿率高、性價比高,件均保費低。

  正面來看,我們一直詬病的個險渠道,其銷售的很多綜合型保險產品性價比低,說的其實就是杠桿率——保額與保費之比低。形成原因自然是渠道費用占比過高,傭金成本高。

杠桿率高也說明了互聯網保險產品存在保額虛高情況。

  但從反面來看,近年來,隨著百萬保額產品的風行,互聯網保險產品保額虛高現象普遍。這些產品雖然形成了強大的吸睛效應,但也極易形成誤導。

其次,互聯網保險消費者意識得以覺醒。

  無論是線上還是線下,消費者意識覺醒都需要消費者教育的先行。在線下而言,受制于傳統緣故市場以及部分渠道客戶依賴性,很多線下消費者往往選擇隱忍,用腳投票。但隨著電子商務的普及,互聯網投訴渠道的便利性使得在線消費者的維權意識得以強化。

互聯網保險還沒有形成獨立的產業生態圈。

  而從反面來看,互聯網渠道在銷保險產品依然多屬于傳統保險產品,無論是從產品形態還是從保險條款上來看,互聯網化改造都沒有達到預期水平。這就導致互聯網理賠糾紛多發,一方面是傳統的條款解釋說明以及合同內容通俗化的問題,另一方面就是在線理賠程序問題。這是互聯網保險的天賦,也是其先天不足的部分。

  從整體上來看,互聯網保險近年來取得了長足發展,無論在保費規模上還是在保單件數上,都表現突出。我們根據投訴數據反向測算,可以得出互聯網保險業務方面幾家公司的保單件數。

  安心財險106.79件/億元;保費15.30億元;保單0.11億件。

  泰康在線47.89件/億元;保費25.51億元;保單1.41億件。

  眾安在線19.10件/億元;保費112.23億元;保單72.5億件。

  易安財險16.59件/億元;保費12.84億元;保單0.26億件。

  從數據可以看出,眾安在線的保單件數之高。從財險公司總體數據來看,眾安在線的保單件數排名第二,僅次于阿里系下的國泰財險。國泰財險保單件數達到100億件,可見互聯網保險在保險件數上的強大優勢。保單件數過億的公司有:

互聯網已成認知度第二的銷售渠道

——互聯網保單數量5年增長18倍

  2月份,微保聯合騰訊用戶研究與體驗設計部(CDC)發布了《2018年互聯網保險年度報告》。調研數據顯示,中國互聯網保險自2012年以來經歷了跨越式發展,互聯網保單數量5年間增長18倍。據推算,目前互聯網保民數量約為2.22億,相較8.02億的總網民數量,滲透率不足30%,互聯網保險還有很大的提升空間。

  但從市場教育的角度來說,互聯網保險相比傳統線下而言優勢巨大。數據顯示,只有3.3%的網民完全沒有聽說過保險,大部分網民知道保險,但對保險比較了解的網民只占14.6%。大家對于保險,認知度高,了解度低。

報告提到,“從購險渠道的認知度來看,互聯網已經超過銀行和電銷,躍升成認知度排名第二的渠道,僅次于保險業務員。”同時,報告還指出,互聯網保民購險時更少依賴業務員,而會更多地自己鉆研保險條款。這其實就是電子商務時代所形成的在線消費習慣。

  隨著自媒體的興起,圍繞著騰訊平臺、阿里平臺,保險教育開展也更加高頻和廣泛,用戶觸達更加便捷。

  可以說,在電子商務的架構之下,互聯網保險具有了觸達用戶群體更加廣泛,而客服渠道更加通暢便捷的雙重特點。電子商務基本的客服原則在互聯網保險業態上同樣適用,互聯網保民的維權意識更強,掌握維權渠道更多,使得互聯網保險的投訴數據相較其它渠道更加突出。很多消費者在線下往往找不到可以投訴的渠道,而在互聯網上則可以通過多種渠道進行投訴維權。

互聯網保費投訴量大增的背后,是保險消費從傳統渠道向線上渠道轉移的重要標志。

  電子商務曾經的發展亦是如此。但當淘寶逐漸建立起電子商務標準流程以及相關誠信機制之后,整個電子商務便開始進入大發展階段。如今線上零售總額在零售產業中占比越來越大,據預測,到2023年,線上零售總額就將超越傳統零售總額。

傳統保險生態中消費者長期缺席和喪失話語權的情況正在互聯網渠道上得到改觀。互聯網保險在消費者教育和消除信息不對稱上貢獻巨大!

  過去保險行業長期宣揚的“以客戶為中心”往往停留于表面,而隨著消費者意識覺醒,這種口號將必然成為保險企業生存的基本要求。而改變這一現狀的先進力量無疑更多來自于互聯網保險生態。2018年,曇花一現的“相互保”其實就是互聯網保險的鮮例,加上保險“賠審團”制度的探索,還有部分新型產品包括場景化產品創新來自于網絡消費者的需求,

  隨著消費者意識的覺醒,隨著消費者話語權不斷反推保險行業提升服務水平,隨著保險科技不斷順應消費者需求并對傳統保險業態進行賦能升級甚至重塑,互聯網保險的未來是值得期待的!

  責任編輯:張譯文

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